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澳客网彩票:智能客服“卖傻”,监管不能坐视

时间:2019/12/7 15:52:31   作者:   来源:   阅读:0   评论:0
内容摘要:乍一看,“智能客服”好啊!对用户而言,也许会比人工客服更贴心,而对于提供服务的企业平台来说,通过设置智能客服,既可节约人力支出,又可以改善服务体验,何乐而不为?然而理想很丰满,现实却很骨感。虽然现在各家公司争相使用智能客服代替人工服务,但实际应用起来满意度却不高,体验也很糟糕。&...
        乍一看,“智能客服”好啊!对用户而言,也许会比人工客服更贴心,而对于提供服务的企业平台来说,通过设置智能客服,既可节约人力支出,又可以改善服务体验,何乐而不为?然而理想很丰满,现实却很骨感。虽然现在各家公司争相使用智能客服代替人工服务,但实际应用起来满意度却不高,体验也很糟糕。

  在很多消费者看来,智能客服不仅不够“贴心”,而且反倒更加不省心,不但沟通困难,时常听不懂“人话”,关键是它也不顶事呀,光声音娇滴滴的,却不能解决问题多急人呀!当然,智能客服的服务究竟怎么样,要用事实和数据来说话,这次的问卷调查结果就很能说明问题。

  经过调查,显示有高达91.9%的受访者使用过智能客服,足见应用之广。然而用的多却不代表用的满意,这其中竟有57.9%的受访者直言智能客服会理解不了顾客提出的问题,答非所问,还有49.3%的受访者认为智能客服会用固定的话术应付人,解决不了实际问题。

  毫无疑问,这样的智能客服实在是“中听不中用”,有些居然还被设定了固定的话术套路糊弄人,这不是典型的另类欺客吗?可问题是尽管智能客服应用口碑不佳,却倍受商家青睐,几乎已经成为目前客服的主流,还多被设置为优先方式,这是为何?

  人们不禁要问,明知不可为而为之,引发诟病纷纷,这到底是要归咎于技术上不过关,还是商家有意为之?也就是逃避责任,拿礼貌却冰冷的智能客服作“挡箭牌”?这恐怕并不是一个单纯的“技术问题”。试想如果只是技术不成熟,那商家为何不“从善如流”,及时更换人工客服,或是以人工服务为主,智能服务为辅?以前没有智能客服就不服务了?笑话!


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